Correio Braziliense - 20/01/2014
 
Contratar o serviço de certas empresas no Brasil pode ser comparado a um casamento mal-sucedido. No começo, são várias promessas e prevalece a boa relação. Porém, se há algum problema, deixar o relacionamento torna-se uma tarefa árdua, assim como um divórcio litigioso. Quando o consumidor anuncia que pretende cancelar o serviço, as empresas tendem a criar mecanismos para prendê-lo. Um dos mais conhecidos é a dificuldade de chegar até o responsável pelo cancelamento. São tantos atendentes e músicas de espera que fica difícil não perder a paciência. Depois, são vários questionamentos do motivo da desistência. Por fim, a estratégia é oferecer um serviço melhor do que o anterior ou preços promocionais.

Se o cliente resiste às investidas da empresa e mesmo assim resolve romper o contrato, isso não significa o fim do relacionamento. O consumidor pode ter que lidar ainda com faturas indesejadas, taxas e multas adicionais, nem sempre legais. Foi o que ocorreu com o vigilante Renato Marques Pereira Viana, 39 anos, ele tinha um contrato de televisão por assinatura com a Sky. Cliente desde 2007, tentou romper o contrato com a operadora várias vezes, mas acabou desistindo por causa da burocracia. Em setembro do ano passado, Renato resolveu cancelar o serviço de vez. "Passaram-me para vários atendentes, fizeram propostas como das outras vezes, mas eu estava disposto a cancelar", contou.

No dia seguinte, a operadora buscou os equipamentos e parecia que a relação entre Renato e a SKY estava finalmente terminada. Entretanto, um mês depois, uma fatura da SKY apareceu na caixa postal de Renato. Eram cobranças diversas, de taxas a canais extras. "Fiquei indignado. Por que eles estavam cobrando por um serviço que eu não tinha mais nem o aparelho? Liguei na empresa para reclamar e nada de ele retirarem a fatura errada", afirma. Após dias tentando, Renato entrou em contato com a Coluna Grita do Consumidor e só então conseguiu resolver o problema. Ao Correio, a SKY informou que pediu desculpas ao cliente e que providenciou o cancelamento da assinatura, sem débitos pendentes.

O segmento de telecomunicações é um dos mais difíceis de conseguir o rompimento de contrato, por isso, lidera a lista de reclamações do Procon do Distrito Federal envolvendo cancelamento e cobranças indevidas, em 2013, foram 11.792 queixas (veja quadro). "O regulamento da telefonia proíbe a retenção de clientes, e determina, inclusive, que a portabilidade seja feita em 24 horas. Mas a gente sabe que, na prática, as operadoras dificultam, colocam vários atendentes, não dão número de protocolo e a ligação cai no meio do atendimento", comenta Marta Aur, assessora técnica do Procon de São Paulo.

Para tentar resolver essa situação, no fim do ano passado, o presidente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), João Rezende, informou que o cancelamento para serviços de telefonia, como tevê por assinatura, celular pós-pago e telefonia fixa, será feito automaticamente, sem ter que passar por um atendente, apenas digitando teclas no telefone. O rompimento também poderá ser feito pela internet. A expectativa era de que as novas regras começassem a valer neste ano. Mas, por enquanto, o processo está na agência para análise do Conselho Diretor.

Informação

A telefonia não é o único setor cuja desistência é sinônimo de dor de cabeça para o consumidor. Integram essa lista bancos, operadoras de planos de saúde, seguros e serviços turísticos. A dificuldade de comunicação é apontada pelos consumidores como um dos principais entraves. O dentista Jonas Cruz de Lima, 50 anos, por exemplo, cancelou uma linha da Oi Telefonia Fixa no Rio de Janeiro e se mudou para o Distrito Federal. No mês seguinte, o valor da conta cancelada foi debitado automaticamente. "Tentei contato com a operadora e não conseguia porque ela não tinha atendimento nacional. Como eu estava no DF, ninguém podia resolver o meu problema. Foi complicado. Um desrespeito", comenta o dentista. A Oi informou que a linha já foi cancelada.

"Pela lei brasileira, a comunicação entre o cliente e a empresa deve estar em primeiro lugar. No caso dos setores regulados, como telefonia, banco e aviação civil, ainda tem o decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor, que deveria facilitar o acesso do consumidor ao fornecedor e, em caso de cancelamento, deveria ser processado na hora", explica Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Para as associações e órgãos de defesa, o cumprimento do direito à informação das empresas para com o consumidor é essencial para evitar problemas futuros. "É muito importante ler o contrato e ver quais são as cláusulas de rescisão, se tem multa, como ela é calculada", explica Rosana Grinberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor. Nos contratos de adesão, em que o consumidor não pode mudar as cláusulas contratuais, a especialista recomenda que o consumidor guarde o contrato para se defender de futuros abusos, como cobrança de multa indevidas e taxas ilegais. "Se os itens do documento forem abusivos, o cliente tem razão, ele é a parte frágil da relação de consumo, pode procurar os órgãos de defesa", informa Rosana. É importante lembrar que, além da multa, pode ficar uma cobrança residual. O que o consumidor não pode é pagar pelo serviço depois que ele cancelou.

A cobrança de multas é legal, desde que o consumidor esteja avisado e que conste em contrato. No entendimento das associações de defesa, as multas não podem ultrapassar a 10% do valor do contrato. O que não ocorre no mercado. É possível encontrar valores acima de 50%. "O Idec entende que a multa compensatória não pode ser superior a 10%, porque não tem vantagem excessiva do fornecedor frente ao consumidor", justifica Veridiana, advogada do Idec. Marta Aur, do Procon de São Paulo, lembra que a regra da multa não vale para segmentos como pacotes de turismo, aviação e cursos. "Nesses setores, o fornecedor pode ter prejuízo porque tem uma data, por isso ele pode cobrar uma multa maior, tem que ver caso por caso."

As associações de defesa argumentam ainda que se o consumidor cancelar o serviço por má prestação dele, ele fica isento de pagar a multa, mesmo se houver fidelização. "Lembrando que a fidelização na telefonia só é válida se o consumidor ganhar algum benefício, seja um aparelho celular, seja um abatimento na conta", informa Veridiana do Idec.

» Para saber mais

Novas regras para findar o contrato
O consumidor poderá cancelar a linha de serviços de telecomunicações, como tevê por assinatura, celular pós-ppago e telefonia fixa, automaticamente, sem ter que passar por um atendente, apenas digitando teclas no telefone. O cancelamento também poderá ser feito pela internet. O processo está na Anatel e, em 21 de novembro último, o relator, Marcus Paolucci, foi sorteado. Ele tem 30 dias para analisar o documento. Depois, o processo deve ser colocado em pauta para o Conselho Diretor. Como o relator pode pedir prorrogação do prazo e outros conselheiros solicitarem vista do processo, a votação para validade da nova regra deve ficar para o início do próximo ano.

» O que diz a lei
O direito de cancelar um serviço está previsto no artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor. Mas várias empresas, em especial as de telecomunicações — telefonia, internet e tevê por assinatura — dificultam a vida do cliente quando ele pede o desligamento do serviço. O cancelamento do contrato é opção do consumidor e deve ser respeitado, não dificultado. O Decreto nº 6.523/2008, dispondo sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, também assegurou que o pedido de cancelamento do cliente via telefone ou internet deve ser processado na hora e, a partir da solicitação, as cobranças devem ser suspensas. O decreto vale para 11 segmentos: telefonia fixa, móvel, tevê por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aéreo, cartão de crédito e eletricidade.
 
 

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